SNSにおける炎上とは、過度な発言や不適切な表現によって、多くのユーザーから批判・誹謗中傷を受ける状態を指します。
Instagramは比較的炎上しにくいSNSですが、Instagramの投稿内容がTwitterやTikTokなどで拡散され、炎上してしまうことも考えられます。
一度炎上してしまうと企業への信頼が大きく損われるため、インスタ運用には最新の注意が必要です。
本記事では、インスタグラムで炎上する原因と対策について解説します。
ぜひ参考にしてください。
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1.企業のSNS炎上の原因
炎上を防ぐためには、原因について知っておくことが大切です。
実際に炎上の原因となりやすい4パターンをご紹介します。
1-1.人を騙すような投稿
企業はSNSでも誠実さをアピールすることが重要ですが、集客や目先の利益に目がくらみ、人を騙すような投稿をして炎上するケースがあります。
例えば、当たることのない抽選キャンペーンや、注目を集めるための誇大広告などです。
また、報酬を対価にインフルエンサーに宣伝してもらう手法にも注意しなくてはいけません。
宣伝であることを公開していれば問題ありませんが、あえて隠して紹介してもらうステマ（ステルスマーケティング）は炎上の原因になります。
1-2.社員の情報漏洩
社外秘の情報を外に漏らしてしまうと、炎上する可能性があります。
特に、社員のプライベートアカウントで情報漏洩をしてしまい、炎上するケースが多いです。
また、企業アカウントで投稿した画像内に顧客や個人情報が映ってしまい、炎上した事例もあります。
こうした社員の情報漏洩は、たとえ炎上しなくても、企業への信頼を大きく損ねる原因になります。
1-3.社員の悪ふざけ
社員の悪ふざけによる投稿も炎上の原因です。
コンビニで働いているアルバイトが、勤務中の悪ふざけの様子を投稿して炎上した事例があります。
この場合、アルバイトをした個人だけでなく、コンビニを運営している企業にも問題があるとみなされ、炎上に巻き込まれます。
社員ひとりひとりのネットリテラシーの教育も、必要不可欠になっています。
1-4.アンチ・メディアによる攻撃
その企業に悪いイメージを持っている人や、話題性を求めたメディアによって、炎上に値しない投稿が印象操作され、結果的に炎上してしまう場合もあります。
この場合、炎上しないよう配慮した内容でも、偏向的な意見で攻撃をされてしまうため、避けるのが難しい部分でもあります。
投稿内容は、誤解を与える余地のないよう配慮しなくてはいけません。
2.インスタ炎上の特徴とは
「拡散力の高いTwitterに比べて、インスタグラムは拡散性が低いので、炎上するリスクは低いだろう」とお考えの方もいるかもしれません。
しかし、インスタグラムの投稿内容が別のSNSで拡散され、炎上する危険性もあります。そのため、インスタグラムでの投稿も十分に配慮する必要があります。
では、実際にインスタグラムで炎上しやすい投稿の特徴についてご紹介します。
2-1.一部だけの切り抜き
投稿の前後の文脈や流れを無視して、写真の一部だけ切り抜いて世間に広まってしまい、炎上に至るケースがあります。
この場合、完全な予防方法はありません。
どこを切り取られても誤解を与えることのない投稿を意識しましょう。
2-2.不適切なハッシュタグ
インスタアカウントの流入数を増やすため、ハッシュタグを付けるのは効果的です。
しかし、不適切なハッシュタグや関係ないハッシュタグは、「拡散されるためなら手段を選ばない」という印象を与えてしまいます。
ハッシュタグは、投稿内容に関連したものに絞るようにしましょう。
2-3.アカウントの間違い
Instagramは、プライベートで使用してる人が多いSNSです。
担当者が会社・個人でアカウントを使い分けている場合、プライベートな内容を誤って会社のアカウントに投稿してしまう可能性もあります。
誰にも迷惑をかけないような内容ならいいですが、誹謗・中傷や不適切な内容を含む場合は炎上の火種になりかねません。
例えプライベートのアカウントだとしても、SNS上での過度・不適切な発言は控えたほうがよいでしょう。
2-4.個人情報の流失
Instagramは画像や動画を投稿するSNSのため、個人情報の映り込みには特に注意が必要です。
投稿した画像内に、顧客や社員の個人情報が映ってしまった、という事例があります。
投稿する前に、細部までチェックしましょう。
3.炎上しないためのポイント
インスタグラムを運用していく中で、炎上しないためにできるポイントを3つご紹介します。
過失によって炎上が起こらないよう、必ず投稿する前にチェックしてください。
3-1.真実しか投稿しない
投稿内容は企業の信用性に影響するため、真実しか投稿しないのが一番です。
嘘や誤解を招く内容は、炎上するリスクが高いです。
真実のみの投稿を続けているのが伝われば、企業の誠実さを理解してくれるユーザーも増えていくはずです。
企業アカウントである以上、安易な表現で誤解や反発を招かないようにしましょう。
3-2.他人や他企業を巻き込まない
無許可で他人や他企業を巻き込んだ投稿をするのは炎上リスクを高めます。
特に、他人・他企業を否定するような投稿は、見た人もいい気持ちはしませんし、思わぬトラブルを生むことになるでしょう。
少しでも他人・他企業と関連性のある投稿になる場合は、必ず許可を取ってから使うようにしてください。
3-3.情報の管理方法を統一する
炎上を防ぐためには、社員のネットリテラシーの教育が必要不可欠です。
社員全員の意識・理解を共有できるよう、情報の管理方法を統一しておくべきでしょう。
例えば、
- 投稿前に個人情報や炎上リスクがないかチェック項目を設ける
- 必ずダブルチェックをしてから投稿する
などがあります。
情報の管理方法をマニュアル化して統一しておけば、SNSの運用担当が変わっても炎上リスクを抑えることが可能です。
4.炎上したときの対処法
リスク管理を徹底していたとしても、いつ炎上してしまうかはわかりません。
もし、炎上してしまった際は、どのような行動をすべきなのかをまとめました。
炎上した際にすぐに対応できるよう、これからご紹介する対処法を社内で共有しておきましょう。
4-1.社内で情報整理をする
炎上をした際、まずは社内で情報整理をすべきです。
- なぜ炎上してしまったのか
- どのくらいの規模で炎上しているのか
- 今後の行動はどうすべきか
社員間で情報量の差があると、対策会議もスムーズにいきません。
また、炎上原因が不明にもかかわらず投稿の削除や安易な謝罪をすることは、企業として誠実さに欠けます。
そのため、まずは上記の項目をSNS運用担当が簡潔にまとめ、社内全体に周知しましょう。
その後、本格的にどうしていくべきなのかを明確にし、実際の行動に移していくべきです。
4-2.謝罪する
炎上したら、まずは謝罪を行うのが企業としてのマナーです。
- 経緯の説明
- お詫び
- 今後の対策
フォロワーやスポンサーの方に納得してもらえるよう上記を説明しましょう。
謝罪はできれば迅速かつ丁寧にすべきです。
しかし、原因がはっきりしないまま安易な謝罪をするのはかえって逆効果になる場合もあります。
あくまで、内容を把握して対策の準備を整えた後に、謝罪をするようにしましょう。
4-3.再発しないよう対策を練る
一度炎上してしまった場合、インスタでの広報をやめてしまう企業もあります。
しかし、炎上をきっかけにインスタの更新をやめたり、アカウントを削除したりすると、ユーザーに「炎上から逃げた」という印象を与えてしまいます。
炎上してしまった理由を突き止め、再発しないように対策を練ることこそ重要です。
炎上をしたのなら、今後は一層画像や投稿内容の管理を徹底していきましょう。
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5.まとめ
今回はインスタグラムで炎上してしまう原因と対策について解説しました。
たとえ大手企業でもSNSで炎上するのは、珍しいことではありません。
炎上しないことはもちろん大切ですが、再発しないように管理することも重要です。
インスタグラムを運用する際は、炎上への危機管理はもちろん、もしものときにはすぐに対応できる準備を整えておきましょう。
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